Loyalty Programme modernisieren und sich vom Wettbewerb abheben
Kundenbindungsprogramme sind schon lange fester Bestandteil des B2C Marketings. Punkte sammeln und diese gegen Rabatte oder Kundengeschenke eintauschen, funktioniert für Unternehmen unterschiedlichster Art. Payback praktiziert diese Methode sehr erfolgreich. Aber auch kleinere Geschäfte oder Unternehmer aus der Gastronomie profitieren von Kundenbindungssystemen. In Cafés z. B. erhalten Kunden nach Ausfüllen einer Stempelkarte einen Kaffee gratis. Die Möglichkeiten von Kundenbindungsprogrammen sind unbegrenzt.
Können sich Unternehmen heute jedoch noch mittels dieser Methoden vom Wettbewerb abheben? Und werden die Möglichkeiten von Kundenbindungs- und Loyalty Programmen, insbesondere im digitalen Bereich, ausgeschöpft?
Oft können diese Fragen nicht mit einem klaren „Ja“ beantwortet werden. Viele Programme gleichen denen des Wettbewerbs, sind eintönig und werden der aktuellen Zeit und mit Hinblick auf die Digitalisierung nicht mehr gerecht. Deswegen ist es von großer Bedeutung, Loyalty Programme neu zu entdecken und ein Umdenken für Kundenbindungsprogramme zu erwirken.
Warum Kundenbindung neu gedacht werden muss
Wegen der großen Menge an Loyalty Programmen, die Kunden heute in jedem Geschäft und Unternehmen zugesichert werden, besteht durch sie kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Kunden können sowohl bei Unternehmen A, als auch bei Unternehmen B und C einkaufen und Rabatte sammeln. Klassische Kundenbindungsprogramme reizen die Zielgruppe noch selten. Dabei ist es für Unternehmen heute umso wichtiger, Bestandskunden aufzubauen und langfristig zu binden. Der mit Abstand größte Teil des Umsatzes wird nämlich durch wiederkehrende Kunden erzielt.
Loyalty muss mehr als Punkte sammeln sein
Um Kunden heutzutage wirklich an ein Unternehmen zu binden, müssen Loyalty Programme angeboten werden, bei denen nicht nur gewöhnliche Rabatte oder Preise nach dem Sammeln von Punkten ausgesprochen werden. Vor allem legen moderne Zielgruppen Wert darauf, dass ihnen Erlebnisse geschaffen werden, die sie langfristig begeistern. Für die Implementierung solcher Kundenbindungsprogramme sollten folgende Punkte beachtet werden:
1. Interaktion mit der Marke schaffen
Das klassische Punktesammeln belohnt Kunden nur dann, wenn sie Geld für Produkte oder Dienstleistungen ausgeben. Um Kunden jedoch stärker zu binden und Glücksmomente außerhalb des klassischen Konsums zu schaffen, sollten alternative Aktionen, die mit einer Belohnung einhergehen, angeboten werden. Darunter fallen u. a. das Teilen von Unternehmensbeiträgen in den sozialen Medien, das Schreiben von Online Rezensionen und das Präsentieren der Einkäufe durch Nutzer in den sozialen Medien.
2. Kundenwerte in den Mittelpunkt stellen
Kunden kaufen vermehrt bei Unternehmen ein, bei denen sie sich mit den Werten und dem Hintergrund identifizieren können. Dieser Aspekt sollte unbedingt auch in Strategien für Kundenbindungsprogramme einfließen. Wer nicht nur zum Kauf eines bestimmten Produkts anregt, sondern auch einhergehende Themen über Apps, soziale Medien oder andere Ausgabeformate bespielt, profitiert von treuen Kunden. Auch Community Programme binden Kunden an das Unternehmen, da sich dort Gleichgesinnte zum Produkt und relevanten Themen austauschen können. Viele Kunden befürworten es außerdem, wenn Belohnungen in Spenden an gute Zwecke umgewandelt werden können.
3. Personalisierte Angebote für treue Kunden
Big Data kann Loyalty Programme dahingehend optimieren, dass gesammelte Informationen für personalisierte Angebote genutzt werden. Kundeninformationen zu vorherigen Käufen und Buchungen können Leitfaden werden, zugeschnittene Programme vorzuschlagen, die Kunden wirklich interessieren.
4. Loyalty Mechaniken für mehr Erfolg
Durch verschiedene Ansätze kann Kunden gezeigt werden, dass sie nicht nur als Person, die Geld für das Unternehmen ausgibt, wahrgenommen wird. Langfristig kann so die Identifikation mit dem Unternehmen und die Bindung an das Unternehmen gesteigert werden. Folgende Ansätze können einzeln oder in Kombination als Mechaniken für mehr Erfolg bei der Kundenbindung dienen:
- Mit Hilfe von Gamification können Kunden sich auf spielerische Weise mit dem Angebot auseinandersetzen.
- Die Verlustaversion bewegt Kunden zur erhöhten Interaktion, da sie durch Ränge und Titel in mehrstufigen Programmen ihren Status aufrecht erhalten und verbessern wollen.
- Wenn Strategien mit dem Hintergrund des Fear of missing out implementiert werden, sind Kunden dazu verleitet, schnell bei exklusiven Rabatten oder zeitlich begrenzten Aktionen teilzunehmen, um nichts zu verpassen.
- Der IKEA Effekt kann genutzt werden, um Kunden dazu zu bewegen, mehr Zeit mit dem Unternehmen zu verbringen und im Umkehrschluss stärker daran gebunden zu werden.
5. Einkauf als Erlebnis gestalten
Wer seine Produkte und Dienstleistungen nicht nur verkauft, sondern die Anschaffung auch so unkompliziert und angenehm wie möglich gestaltet, erwirkt eine gesteigerte Kundenzufriedenheit. Wenn beispielsweise ein kostenloser Expressversand angeboten wird, kann automatisch das Einkaufserlebnis positiver gestaltet werden. So wird dafür gesorgt, dass Kunden gerne zum Geschäft des Unternehmens zurückkehren.